Οι ψηφιακές τεχνολογίες προσφέρουν μεγαλύτερες εμπειρίες στους πελάτες των τραπεζών.

Της Ναταλίας Γεωργιάδου

Ο χρηματοπιστωτικός τοµέας εισέρχεται στη νέα εποχή του digital transformation. Οι τράπεζες αναδιοργανώνονται και μετασχηματίζονται, έτσι που να είναι σε θέση να τοποθετηθούν αποτελεσματικά και δυναμικά στις νέες προκλήσεις της τεχνολογικής εποχής.

Όλες οι εκτιμήσεις συγκλίνουν ότι αυτή η εποχή είναι η δεκαετία της τεχνολογικής επανάστασης και ο χρηματοοικονομικός τοµέας δεν μπορεί να µη δηλώσει δυναμικά το "παρών" του, προσαρμόζοντας όλα τα δεδομένα στον κόσµο τού αύριο.

Όπως συµβαίνει στο παγκόσμιο σκηνικό, έτσι και στην Κύπρο, ο χρηματοπιστωτικός τοµέας καλείται να δώσει µια νέα διάσταση στις υπηρεσίες που προσφέρει, παρουσιάζοντας διαφοροποιημένες πελατοκεντρικές επιλογές και λύσεις.

Όπως γίνεται αντιληπτό, το φυσικό κατάστημα δεν καταργείται, αλλά οι τραπεζικές υπηρεσίες ενισχύονται και αναβαθμίζονται µε µια ευρεία χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών στον χώρο των τραπεζικών υπηρεσιών και την προσφορά µιας μεγαλύτερης γκάµας επιλογών για τις ανάγκες του κάθε πελάτη.

Πλέον οι ψηφιακές τεχνολογίες που είναι μέρος της ζωής µας, προσφέρουν ακόµη μεγαλύτερες και ποικίλες δυνατότητες, βελτιώνοντας τον κόσµο και τις εμπειρίες των πελατών της τράπεζας.

Πολλαπλές δυνατότητες

Στην Κύπρο οι τράπεζες έχουν εισέλθει δυναμικά στο "παιγνίδι" του ανταγωνισμού και έχουν υιοθετήσει τις ψηφιακές τεχνολογίες, προσφέροντας πολλαπλές δυνατότητες στον πελάτη τους. Δεν μπορούσε να υπάρχει άλλη επιλογή, ούτε και περισσότερη καθυστέρηση, καθώς στο παιγνίδι εισέρχονται παγκοσμίως τεχνολογικοί κολοσσοί, µε καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα, αλλά και νεοφυείς επιχειρήσεις στον χώρο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, γνωστές ως FinTech.

Πλέον, µε την ανάπτυξη της τεχνολογίας και της καινοτομίας, την ψηφιακή τραπεζική (digital banking) και γενικότερα τις ψηφιακές υπηρεσίες, οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί αλλάζουν τον τρόπο που εργάζονται. Στο παγκόσμιο σκηνικό ήδη παρατηρείται η αξιοποίηση του digital στον τραπεζικό κλάδο, κάτι που εισέρχεται δυναμικά πλέον και στην κυπριακή αγορά.

Οι συναλλαγές που εκτελούνται στα καταστήματα μειώνονται συνεχώς και οι χρήστες του digital banking και οι υπηρεσίες που προσφέρονται στα ψηφιακά κανάλια παρουσιάζουν µια συνεχή αυξητική τάση.

Όπως και σε πολλές άλλες αγορές, έτσι και στο digital banking, το κινητό τηλέφωνο είναι το εργαλείο που παίζει τον πρωτεύοντα και τον πιο καθοριστικό ρόλο στη χρήση των υπηρεσιών. Έρευνα του οίκου ΕΥ καταδεικνύει ότι το 20% των ερωτηθέντων χρησιμοποιούν καθημερινά το web banking, το 10% χρησιμοποιούν καθημερινά το mobile banking και μόλις το 4% πηγαίνουν καθημερινά σε ένα τραπεζικό κατάστημα. Η συγκεκριμένη τάση αυξάνεται συνεχώς και το mobile banking διαδραματίζει πλέον τον πρωταγωνιστικό ρόλο.

Οι ανάγκες των πελατών

Οι τράπεζες κατανοούν ότι αξιοποιώντας το digital μπορούν να αντιλαμβάνονται καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους και έτσι εισέρχονται δυναμικά στο παιγνίδι του σχεδιασμού εξατομικευμένων υπηρεσιών και "πακέτων" προϊόντων.

Αξιοποιώντας τις ψηφιακές υπηρεσίες, στηρίζεται η επιχειρηματική ανάπτυξη των τραπεζών, αυξάνονται τα έσοδά τους και κυρίως δημιουργείται µια νέα πηγή εσόδων.

Βέβαια, ο κύριος στόχος της "ψηφιοποίησης" στηρίζει και τις πολιτικές για μείωση του κόστους, αλλά και αυξάνει την αποδοτικότητα, ενώ ταυτόχρονα αυξάνεται και η ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών.

Από την άλλη, αξιοποιώντας καλύτερα το digital, επιτυγχάνεται καλύτερα και ταχύτερα η εξυπηρέτηση των πελατών στα καταστήματα, και μειώνονται οι γραφειοκρατικές και χρονοβόρες διαδικασίες.

Μια σημαντική παράμετρος της digital εποχής είναι ότι οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί ενδυναμώνουν την παρουσία τους στα social media, µε πλήρη αξιοποίηση των εργαλείων προώθησης των προϊόντων τους και µε αναβαθμισµένη εξυπηρέτηση των πελατών τους.

Καλύτερη σχέση με τον πελάτη

Η τεχνολογική επανάσταση έχει γίνει πλέον αντιληπτή και στις κυπριακές τράπεζες, οι οποίες τα τελευταία χρόνια δίνουν ολοένα και μεγαλύτερη έμφαση στο digital banking, στοχεύοντας να καλλιεργήσουν και να ενδυναμώσουν τη σχέση τους µε τους πελάτες τους. Οι περισσότερες τράπεζες έχουν ήδη κάµει σχεδιασμούς, αξιοποιώντας το digital, επενδύοντας στην καινοτομία και δημιουργώντας εξειδικευμένες ομάδες, για να επιταχύνουν τον στόχο τού περάσματος στη νέα εποχή.

Με την αξιοποίηση των ψηφιακών υπηρεσιών και τη μετεξέλιξη του digital banking οι τράπεζες στοχεύουν στην υιοθέτηση πελατοκεντρικών μοντέλων, ομαδοποιούν την πελατεία τους στη βάση συγκεκριμένων κριτηρίων, διαπιστώνοντας ότι διαφορετικές ομάδες πελατών έχουν άλλες, ποικίλες απαιτήσεις από την τράπεζα και το digital banking.

Στις αρχές του 2018, µε την υιοθέτηση της PSDII (Payments Services Directive II) στην Ευρωπαϊκή Ένωση, έρχονται, επίσης, πρόσθετες σημαντικές αλλαγές στον χώρο των πληρωμών, έτσι που ένας οργανισμός (τραπεζικός ή µη) να μπορεί να αποκτά περισσότερες γνώσεις για τους πελάτες του και τις τραπεζικές τους συναλλαγές. Από την άλλη, ο καταναλωτής - πελάτης ενδυναμώνεται, ενώ η τράπεζα έχει την ευκαιρία να δημιουργήσει νέες πηγές εσόδων, προσφέροντας καλύτερες υπηρεσίες.

Στην Κύπρο, τρεις τράπεζες, τις οποίες παρουσιάζει σήµερα το CAPITAL TODAY, η Τράπεζα Κύπρου, η Ελληνική Τράπεζα και η RCB Bank δίνουν το παράδειγμα προς µίµηση. ∆ηµιουργούν ευκαιρίες στη νέα τεχνολογική εποχή, προσφέροντας αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες και προϊόντα, µε τα οποία ενδυναμώνεται η σχέση µε τους πελάτες, επιτυγχάνεται η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών τους, ενώ ταυτόχρονα προσφέρεται άµεση και πιο ποιοτική εξυπηρέτηση.

e-ΠΑΝΑΣΤΑΤΙΚΕΣ Λύσεις από την Ελληνική Τράπεζα

Η Τράπεζα Κύπρου περνά στον ψηφιακό μετασχηματισμό

RCB: Ψηφιακός μετασχηματισμός για την τραπεζική του μέλλοντος